Descubre los secretos y recomendaciones más útiles para ser un gran community manager y llevar tus cuentas a un nuevo nivel.

Sabemos que el marketing digital no tiene un reglamento fijo que determine el éxito de una marca, campaña o cuenta publicitaria, sin embargo, existen personas vitales para el buen desarrollo de las actividades de cualquier organización digital, una de ellas es el community manager, una figura clave que es responsable de atender y gestionar las inquietudes y dudas de los usuarios, responder con sutileza y precisión a las dudas, y transmitir contenido de interés al público en el día a día.

No existe un manual perfecto para ser community manager, básicamente cada uno se construye su propio ritmo de trabajo y lo acomoda según el estilo de la cuenta que lleva, identidad de marca, público objetivo, y demás. Sin embargo, existen algunas bases esenciales que no se pueden ignorar en el marketing digital, y que seguramente al repasarlas e interpretarlas al 100%, te servirán para ser un gran community manager.

La paciencia y protocolo es la base de cualquier community manager exitoso.

Sabemos perfectamente que algunos usuarios de la comunidad pueden ser un poco molestos, incluso es probable que intenten hacer perder el tiempo al community manager con preguntas rebuscadas o fuera de lugar, sin embargo, es importante enfrentar esto con mucha calma, cordura y protocolo.

cuando se trata de un community manager, brindar información o asegurar algo sin estar 100% confiados en que se trata de algo verídico, es un error fatal.

Siempre asegúrate de investigar y conseguir información verificada, confiable y real sobre el tema que estás tratando. Si alguien consulta por horarios de atención al público en sitios de venta, o diferencias entre paquetes de servicio, e incluso que diferencia a tu producto de la competencia, debes tener respuestas honestas y convincentes que hagan que los usuarios confíen en la marca que llevas.

Lo ideal es que, si no conoces sobre lo que te están preguntando, o no consigues información suficiente sobre un tema, seas honesto o busques fuentes de primera mano, lo peor que puedes hacer, es tomar el riesgo de dar una respuesta equivocada o quedar como mentiroso frente al cliente.

Empatiza y ponte en el lugar de un cliente.

Para saber si estás haciendo las cosas bien, debes escuchar a los demás, y verte desde otra perspectiva, esto es algo que sirve en todos los aspectos de la vida, sin embargo, para el community manager toma mucha más importancia, porque se trata de la identidad de marca, y la receptividad de muchas personas que se interesarán o no en el producto que vendes.

Haz un ejercicio mental y piensa por un momento que eres el cliente, y estás frente a alguien con tu misma actitud. Lo ideal es que sientas algo agradable, que responda a tus dudas y te ofrezca una solución eficaz a tus problemas y necesidades, o al menos una grata experiencia de atención al cliente. Si esto no pasa por tu cabeza, algo estás haciendo mal.

Esto no significa que el community manager deba seguir la premisa de “El cliente siempre tiene la razón”, porque esto también termina afectando el crecimiento y autoridad de la marca, sin embargo, es necesario mantener siempre la paciencia y demostrar completa cordura y tranquilidad en las respuestas, tener excelentes modales y protocolo.

Las redes sociales pueden potenciar grandes crisis en empresas y corporaciones, que se generan por 2 minutos de ira atravesando las ideas y aterrizando sobre los dedos del community manager, que escribe una respuesta grosera o con poca educación. Muchas organizaciones han perdido millones de dólares en reconocimiento, ventas y acciones al atravesar crisis. Simplemente porque el community manager no supo abordar de forma correcta a los usuarios.

Borrar una foto en Instagram o un post en Facebook siendo community manager, es igual a tapar el sol con un dedo, muchas personas que están conectadas a las redes sociales se habrán dado cuenta de lo que publicaste, lo guardarán y difundirán, y tu marca se puede ver en serios problemas. Siempre mantén la cordialidad, y cuando sientas que tu paciencia está al límite, apártate del teclado y respira profundo antes de escribir.

Haz sentir escuchados a tus clientes.

No hay nada mejor para un usuario promedio, que ver como las marcas que más le gustan interactúan con él o se identifican con su forma de pensar. En el marketing digital, es necesario formar una habilidad de empatía y reconocimiento del público total, que genere instancias de interacción más reales y auténticas, sin un fin comercial o publicitario.

Los clientes quieren sentirse atendidos y escuchados por sus marcas favoritas, quieren sentir que tienen poder sobre las empresas y ser capaces de mejorar un producto o servicio. Las empresas que logran escuchar correctamente a sus clientes, y ofrecen un enlace de comunicación eficaz a través del community manager, tienen muchas más posibilidades de tener éxito en sus campañas.

Cuida el tiempo de respuesta y atención.

No hay nada más satisfactorio para los clientes, que recibir una respuesta rápida a sus inquietudes y necesidades. Como marca, debemos destacarnos y ofrecer la mejor experiencia posible al público, en este sentido, el community manager carga con la obligación de responder cuantos antes, de la forma más eficaz posible a los usuarios.

Responder rápido no significa responder cualquier cosa, lo ideal es que organices algunas respuestas elaboradas según las preguntas que más hacen los usuarios o que aspectos despiertan más interés durante el desarrollo de una campaña. Mientras antes respondas, más oportunidad tienes que el cliente se suscriba a tu contenido o compre el producto de tu marca.

No pares de estudiar.

Ser un community manager es sinónimo de aprendizaje y estudio constante. Cada día el marketing digital evoluciona y se expande más, generando una gran cantidad de aristas en la forma de hacer contenido y comunicarlo al público. Evita el estancamiento, y mantente enfocado en aprender algo nuevo cada día.

En resumen, la formula para ser un gran community manager no existe, sin embargo, se te hará mucho más fácil el proceso a medida que entiendas que los clientes creen en ti como la personalidad de una marca, y tu estás en la obligación de comunicar el mensaje de forma eficaz, responsable, honesta y sobre todo muy cercana al público.